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服装品牌实体店营销销售终端沟通仍有瑕疵

来源：货捕头浏览量：1524 发表日期：2011-07-26

实体直营店退换货制度仍存差异

调查品牌：ZARA难放下的架子

店面虽大，却一直保持着门庭若市的购物场面，所有的商品都按照折后的价格被摆放在不同区域，便于顾客自由挑选，店员在不停地整理被翻乱的货架，显得有些机械，只有在顾客询问的时候，她们才会抬起头看你一眼。在这里，记者遇到了前来退货的顾客小A，上周，小A看到母亲喜欢的一件连衣裙正在打折促销，就兴冲冲地买下来，可是回家后发现裙子尺码不合适，想退掉。她向店员说明来意，店员仔细地检查一番后找来了主管，经过主管认真“研究”后，才慢悠悠地说了句“给她退吧”就转身离开。小A的衣服虽然如愿退了，但是店员们的服务态度让她很心凉。

调查品牌：UNIQLO、H&M退货，毫无压力

同样是快销品，这两家店的购物环境完全不同，H&M店内顾客络绎不绝，UNIQLO店内环境和它的服装风格一样，简约自然。记者问到打折衣服可否退换时，得到店员爽快地回答：如果您感到不满意，可在一个月以内且不影响再次销售的情况下，凭购物小票到店内更换尺码或者无条件退货。有了这样的答复，顾客就像吃了一颗定心丸，有了保障的购物才是轻松愉快的购物。

调查品牌：SCAT在“规定”下继续霸王

SCAT粉嫩又闪亮的店面风格在众多店家里脱颖而出，可爱的心形图案和性感迷人的猫猫形象总让年轻女孩趋之若鹜。一进门店员就热情地推荐新品，可在记者提出同样问题时，店员的热情便消失了，“您现在就挑好，合适了再买，打折商品不退不换。”当记者试探性地提到这是否属于霸王条款违规行为时，店员冷漠地说：“这个我们也不清楚，是公司的规定。”说完便转身离去，“公司的规定”仿佛是店家遇到问题的挡箭牌，即便是在明确公布霸王条款之后，更多的顾客还是因为怕麻烦而选择吃哑巴亏。

带着同样的问题，记者走访了BASICHOUSE、GUESS、ONLY、WHO.A.U以及部分内衣品牌，九成的品牌表示可以在不影响再次销售的情况下，能够更换同款服装的尺码；七成以上的品牌能够更换尺码而且可以无条件退货。

品牌店终端沟通仍有堵塞

电视、网络购物由于缩减了中间渠道，这种购物形式以其低廉的价格、便捷的选购成为广大市民购物的一种新兴途径，提供方便的同时，也为消费者带来了烦恼，诸如卖家的服务态度、退货时的邮费、货运的速度等问题与之相随相伴。那么终端店铺的服务情况又是怎样呢？

记者在上述几家店内扮演了一位精心挑选、反复试穿、结账前放弃购买的“刁难顾客”，采访前记者和之前提到的小A抱着两种不同的心理准备，一种是被店员白眼、怒视或斥责，另一种是得到店员的微笑、理解和宽容。

结果却出乎意料所有店员却都表现出一种同质化的态度：漠然。这种漠然的潜台词是：随你的便，跟我毫无关系。
从某种意义上讲，没态度比不良态度更让人不知所措，小A告诉记者：“我不是单纯地喜欢这件衣服，也包含着对其品牌文化与形象的喜爱，而店员漠然的服务确实让我很受伤。我感到只有在我掏钱的那一刻才是上帝，若想退货换货或其它要求时，上帝不与我同在。其实我不愿做上帝，只想轻轻松松地购物。”

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